Support i ServiceNow

för dig som ger LUCRIS-support

LUCRIS-supporten är en semidecentraliserad supportorganisation vilket innebär att vi har en LU-gemensam ingång för supporten och ett gemensamt ärendehanteringssystem, ServiceNow. Alla fakulteter har representanter i support-organisationen.

Frågor som rör LUCRIS som kommer in via telefon, med e-post eller som på annat sätt skickas till Servicedesk slussas sedan vidare till den centrala LUCRIS-supporten. Där fördelas ärenden ut till supportgrupperna på fakulteterna. Frågor kring roller, utveckling och förbättring besvaras av förvaltningsgruppen. Varje fakultet har en supportansvarig.

ServiceNow som app i telefonen

ServiceNow finns även som en app som du kan ha i din telefon. Du kan via den hålla koll på ärenden som kommer in och även arbeta med ärenden. Att använda appen är helt frivilligt.

Appen heter ServiceNow och kan hämtas från Google play (Android) eller App store (Iphone). När du hämtat appen skriver du in adress till servern: luservicedesk.service-now.com

Sedan kommer du till LU’s inloggningssida där du loggar in med ditt LUCAT. Inne i appen kommer du till startsidan, och där visas dina favoriter. För att en favorit ska synas måste du i webbversionen av ServiceNow ha markerat någon ingång som favorit, t.ex. ”My tickets”. För att sätta en favorit markerar du stjärnan bredvid ingången i vänstermenyn.

Hur börjar jag jobba i LUCRIS-supporten?

Kontakta supportansvariga på din fakultet, hen ansöker sedan om tillgång till ServiceNow via supporten.

Fakulteternas supportansvariga är:

Vanliga frågor och svar för ServiceNow

Illustration av hur man tar LUCRIS-ärende i ServiceNow

Ta ansvar för ärendet genom att dubbelkolla så att det ligger i din fakultetsgrupp ("Assignment group") samt att det ligger på dig ("Assign to me")
Välj vilken kategori av fråga det är ("Category")
Skriv interna anteckningar – kan ses av alla inloggade ("Work notes")
Skriv svar/fråga till den som skickat in ärendet ("Additional comments"). För att skicka meddelandet väljer nu något under punkt 5.
Välj något av följande:
Update: Sparar (skickar ev. meddelande i "Additional comments") samt stänger rutan och går tillbaka till startmenyn (se även under punkt 6)
Save: Sparar (skickar ev. meddelande i Additional comments) men du är kvar på sidan (se även underpunkt 6)
Resolve Incident: Sparar, skickar meddelande och avslutar ärendet.
Om du sparat genom "Update" eller "Save" kan du under "State" markera frågan, till exempel om frågan väntar på svar.
Tips! Om du vill avsluta ett ärende men tror att du eventuell får en följdfråga kan du välja: "Awaiting User info autoresolve" (ligger kvar 7 dagar).
Om ett ärende passar bättre att besvaras av LUCRIS-förvaltningen kan du skicka tillbaka det. Skriv anledning i "Worknotes" (3), skicka med "To LUCRIS inkorg" (7)

Alla ärenden i Service Now måste avslutas, vare sig ärendet löst sig via systemet eller på annat sätt, som exempelvis över telefon.

Gör så här:

1)   Öppna ärendet

2)   Se till att ärendet är kopplat till dig ("Assigned to…") (1) och att det fått en kategori ("Category") (2)

3)   Lägg till en kommentar i "Additional comments (Customer visible)" (4) att ärendet är löst, samt eventuellt beskriv lösningen, t.ex. "Ärendet avslutat över telefon, tipsade om Medarbetarwebben och passande manual/Martina”

4)   Ändra under Notify till ”Do Not Notify”, klicka på "Resolve" (5). Ärendet är nu avslutat.