Webbläsaren som du använder stöds inte av denna webbplats. Alla versioner av Internet Explorer stöds inte längre, av oss eller Microsoft (läs mer här: * https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/windows/end-of-ie-support).

Var god och använd en modern webbläsare för att ta del av denna webbplats, som t.ex. nyaste versioner av Edge, Chrome, Firefox eller Safari osv.

Hantera kommentarer

Sociala medier handlar i första hand om interaktion och engagemang. Kommentarer, frågor och dialog är själva poängen med dessa kanaler, och vi välkomnar självklart både positiva och kritiska sådana. Här får du råd och stöd kring hur du bör hantera inkomna kommentarer och frågor.

När det gäller frågor som ställs till Lunds universitet via våra sociala medier bör du generellt tänka på följande:

  • Att snabbt ge respons skapar trovärdighet och uppmuntrar till ytterligare engagemang. 
  • Om det personen skriver är något som föranleder att universitetet som myndighet måste fatta någon form av beslut eller vidta någon annan form av åtgärd – hänvisa personen till direktkontakt via exempelvis e-post eller telefon.
  • Kommentarer som inleder ett ärende/polisanmälan ska alltid sparas ner på en lokal serveryta innan de tas bort. Skärmdumparna kan också behöva bifogas till de övriga handlingar som uppstår i ärendet.
  • Det är viktigt att inte ge råd och upplysningar i ärenden som rör enskilda personer. I sådana fall bör du hänvisa till den avdelning eller person inom universitetet som kan hjälpa frågeställaren, och flytta över ärendet till en mer passande kanal (så som e-post eller telefon). När det inte rör sig om personärenden kan det däremot vara bra att ge råd och upplysningar i kommentarsfältet, så att fler får ta del av dessa.

Bemöta, ignorera eller radera? 

Som myndighet är vi skyldiga att sköta våra etablerade kanaler. Vi ansvarar för det material vi publicerar och måste också hålla kanalen under uppsikt.

Bemöta kommentarer

Kommentarer i sociala medier är att betrakta som offentliga handlingar på samma sätt som andra ärenden som inkommer till myndigheten, och är det direkta frågor ställda till myndigheten skall dessa besvaras så snart som möjligt och utan onödigt dröjsmål. Är en fråga är väldigt omfattade och svaret därför drar ut på tiden bör du informera frågeställaren om det.

Det finns många viktiga aspekter att tänka på när du bemöter kommentarer eller frågor:

  • Tänk på att involvera personen/personerna som sitter på expertkunskapen i svaret. Är det till exempel ett forskningsresultat som diskuteras så bör forskaren själv gå in och svara, antingen som sig själv eller i egenskap av den officiella sidan. 
  • Var öppen, snabb och saklig. Sociala medier kräver snabb hantering.
  • Svara i samma tråd/forum så att inte frågan ser obesvarad ut.
  • När du besvarar kommentarer, skriv gärna under med ditt namn så att det känns mer personligt. Du kan till exempel skriva förnamn och titel. 
  • Fånga upp eventuell kritik och se om det är något som bör ändras på. Om några åtgärder vidtas, kommentera gärna det, så att det blir tydligt att vi tar till oss kritiken.
  • Vid kritikstorm bör du kontakta verksamhetschef, kommunikationsansvarig på berörd fakultet eller motsvarande samt universitetets kommunikationschef, för diskussion, stöd och samordning.

Checklista för kriskommunikation i Bild- och mediebanken

Ignorera kommentarer

När bör du ignorera en fråga eller kommentar på sociala medier?

  • Om du redan svarat personen och hen fortsätter med samma fråga/argument.
  • Om kommentarerna bedöms vara av ovidkommande karaktär.

Radera kommentarer

Du bör alltid undvika att radera kommentarer eftersom dialog är själva poängen med sociala medier. Men ibland kan det vara nödvändigt, till exempel i följande fall:

  • Om kommentaren är kränkande, hotfull eller olaglig.
  • Vid uppenbara spammeddelanden. 

Så gör du:

  • Skicka, om möjligt, ett direktmeddelande till personen och förklara att du tar bort kommentaren och varför.
  • Är det många kommentarer som ska tas bort eller om det inte går att skicka ett direktmeddelande så kan du istället skriva i kommentarsfältet att de inlägg som inte följer kanalens riktlinjer tas bort.
  • När du tar bort kommentarer och hänvisar till riktlinjer för kommentarer är det viktigt att du berör detta i kanalens presentationstext, så att du kan hänvisa dit. Om det inte går att skriva en längre text i presentationen, förklara direkt i ditt svar vilka riktlinjer som inte följts. 
    Läs mer om detta på sidan Kontobeskrivning, namn och profilbild
  • Kommentarer som inleder ett ärende/polisanmälan ska alltid sparas ner på en lokal serveryta innan de tas bort.

Dölj en kommentar

I en del sociala kanaler har du även möjlighet att dölja en kommentar. På till exempel Facebook innebär detta att kommentaren ligger kvar, men att den enbart syns för den som skrivit den och för hens vänner. Denna lösning kan användas då det inte finns tillräcklig grund för att radera. 

Exempel på meddelande till en person vars inlägg/kommentar ska tas bort:

Vi uppskattar att du engagerar dig men i vår kanal förväntar vi oss anständigt uppträdande och respekt för andra individer. Du är välkommen att posta text och bilder på vår sida, men undvik kränkande språk eller personuppgifter, personliga påhopp, spam och reklam, trakasserier och sexuella trakasserier, olagligt material och upphovsrättsskyddat material. Vi granskar alla inlägg och tar vid behov bort material som bryter mot svensk lag eller som motverkar syftet med sidan. Din kommentar följer inte våra riktlinjer och har därför tagits bort. Vänligen respektera våra spelregler om du fortsatt vill delta i diskussionen. Läs mer om våra riktlinjer här (hänvisning till kanalens presentationstext).

Exempel på kommentar till kommentarsfältet, där en eller flera kommentarer tagits bort:

Vi uppskattar det stora engagemanget men vill påminna om att i vår kanal förväntar vi oss anständigt uppträdande och respekt för andra individer. Alla är välkomna att posta text och bilder på vår sida, men undvik kränkande språk eller personuppgifter, personliga påhopp, spam och reklam, trakasserier och sexuella trakasserier, olagligt material och upphovsrättsskyddat material. Vi granskar alla inlägg och tar vid behov bort material som bryter mot svensk lag eller som motverkar syftet med sidan. I detta kommentarsfält har det förekommit kommentarer som inte följer våra riktlinjer, dessa har därför tagits bort. Vänligen respektera våra riktlinjer om ni fortsatt vill delta i diskussionen (hänvisa till kanalens presentationstext).

Kontakt

Kontakta din närmsta kommunikatör för att diskutera om, och i så fall hur, du kan använda sociala medier i din verksamhet.

Kontakta en kommunikatör

För frågor om innehållet på dessa sidor:

Anna Johnsson
Kommunikatör
Sektionen Kommunikation
anna_v [dot] johnsson [at] kommunikation [dot] lu [dot] se (anna_v[dot]johnsson[at]kommunikation[dot]lu[dot]se)
+46 46 222 70 21