Meny

Javascript verkar inte påslaget? - Vissa delar av Lunds universitets webbplats fungerar inte optimalt utan javascript, kontrollera din webbläsares inställningar.
Du är här

Hantera kommentarer

Sociala medier handlar i första hand om interaktion och engagemang. Kommentarer, frågor och dialog är själva poängen med dessa kanaler, och vi välkomnar självklart både positiva och kritiska sådana. Här får du råd och stöd kring hur du bör hantera inkomna kommentarer och frågor.

När det gäller frågor som ställs till Lunds universitet via våra sociala medier bör du generellt tänka på följande:

  • Att snabbt ge respons skapar trovärdighet och uppmuntrar till ytterligare engagemang. 
  • Om det personen skriver är något som föranleder att universitetet som myndighet måste fatta någon form av beslut eller vidta någon annan form av åtgärd – hänvisa personen till direktkontakt via e-post, brev eller telefon. Det kan även vara klokt att ta en skärmbild av personens ursprungliga meddelande och bifoga den till de övriga handlingar som uppstår i ärendet.
  • Det är viktigt att inte ge råd och upplysningar i ärenden som rör enskilda personer. I sådana fall bör du hänvisa till den avdelning eller person inom universitetet som kan hjälpa frågeställaren, och flytta över ärendet till en mer passande kanal (så som e-post eller telefon). När det inte rör sig om personärenden kan det däremot vara bra att ge råd och upplysningar i kommentarsfältet, så att fler får ta del av dessa.

Bemöta, ignorera eller radera? 

Som myndighet är vi skyldiga att sköta våra etablerade kanaler. Vi ansvarar för det material vi publicerar och måste också hålla kanalen under uppsikt.

Bemöta kommentarer

Kommentarer i sociala medier är att betrakta som offentliga handlingar på samma sätt som andra ärenden som inkommer till myndigheten, och är det direkta frågor ställda till myndigheten skall dessa besvaras så snart som möjligt och utan onödigt dröjsmål. Är en fråga är väldigt omfattade och svaret därför drar ut på tiden bör du informera frågeställaren om det.

Det finns många viktiga aspekter att tänka på när du bemöter kommentarer eller frågor:

  • Tänk på att involvera personen/personerna som sitter på expertkunskapen i svaret. Är det till exempel ett forskningsresultat som diskuteras så bör forskaren själv gå in och svara, antingen som sig själv eller i egenskap av den officiella sidan. 
  • Var öppen, snabb och saklig. Sociala medier kräver snabb hantering.
  • Svara i samma tråd/forum så att inte frågan ser obesvarad ut.
  • När du besvarar kommentarer, skriv gärna under med ditt namn så att det känns mer personligt. Du kan till exempel skriva förnamn och titel. 
  • Vid långdragna diskussioner bör du försöka föra över diskussionen till e-post eller telefon istället. 
  • Fånga upp eventuell kritik och se om det är något som bör ändras på. Om några åtgärder vidtas, kommentera gärna det, så att det blir tydligt att vi tar till oss kritiken.
    Gå till Bild- och mediebanken för att ladda ner Checklista för kriskommunikation
  • Vid kritikstorm bör du kontakta verksamhetschef, kommunikationsansvarig på berörd fakultet eller motsvarande samt universitetets kommunikationschef, för diskussion, stöd och samordning.

Ignorera

När bör du ignorera en fråga eller kommentar på sociala medier?

  • Om du redan svarat personen och hen fortsätter med samma fråga/argument
  • Om kommentarerna bedöms vara av ovidkommande karaktär

Radera – men spara först

Du bör alltid undvika att radera kommentarer eftersom dialog är själva poängen med sociala medier. Men ibland kan det vara nödvändigt, till exempel i följande fall:

  • Om kommentaren är kränkande, hotfull eller olaglig
  • Vid uppenbara spammeddelanden. 

Så gör du:

  • Ta skärmdumpar på de kommentarer du tar bort och spara dem på ett ordnat sätt.
  • Skicka ett direktmeddelande till personen och förklara att du tar bort kommentaren och varför.
  • Är det många kommentarer som ska tas bort så kan du istället skriva i kommentarsfältet att de inlägg som inte följer våra riktlinjer tas bort.
  • När du tar bort kommentarer och hänvisar till riktlinjer för kommentarer är det självklart viktigt att du berör detta i kanalens presentationstext, så att du kan hänvisa dit. 
    Läs mer om detta på sidan Kontobeskrivning, namn och profilbild

Dölj en kommentar

I en del sociala kanaler har du även möjlighet att dölja en kommentar. På till exempel Facebook innebär detta att kommentaren ligger kvar, men att den enbart syns för den som skrivit den och för hens vänner. Denna lösning kan användas då det inte finns tillräcklig grund för att radera. 

Exempel på meddelande till en person vars inlägg/kommentar ska tas bort:

Vi uppskattar att du engagerar dig men i vår kanal förväntar vi oss anständigt uppträdande och respekt för andra individer. Du är välkommen att posta text och bilder på vår sida, men undvik kränkande språk eller personuppgifter, personliga påhopp, spam och reklam, trakasserier och sexuella trakasserier, olagligt material och upphovsrättsskyddat material. Vi granskar alla inlägg och tar vid behov bort material som bryter mot svensk lag eller som motverkar syftet med sidan. Din kommentar följer inte våra riktlinjer och har därför tagits bort. Vänligen respektera våra spelregler om du fortsatt vill delta i diskussionen. Läs mer om våra riktlinjer här (hänvisning till kanalens presentationstext).

Exempel på kommentar till kommentarsfältet, där en eller flera kommentarer tagits bort:

Vi uppskattar det stora engagemanget men vill påminna om att i vår kanal förväntar oss anständigt uppträdande och respekt för andra individer. Alla är välkomna att posta text och bilder på vår sida, men undvik kränkande språk eller personuppgifter, personliga påhopp, spam och reklam, trakasserier och sexuella trakasserier, olagligt material och upphovsrättsskyddat material. Vi granskar alla inlägg och tar vid behov bort material som bryter mot svensk lag eller som motverkar syftet med sidan. I detta kommentarsfält har det förekommit kommentarer som inte följer våra riktlinjer, dessa har därför tagits bort. Vänligen respektera våra riktlinjer om ni fortsatt vill delta i diskussionen (hänvisa till kanalens presentationstext).

Sidansvarig:

Kontakt

Anna Johnsson
Kommunikatör
Varumärkesavdelningen, sektionen Kommunikation
anna_v [dot] johnsson [at] kommunikation [dot] lu [dot] se
+46 46 222 70 21

Telefon: 046-222 00 00 (växel)
Postadress: Box 117, 221 00 LUND
Organisationsnummer: 202100-3211
Fakturaadress: Box 188, 221 00 LUND

Webbplatsansvarig: medarbetarwebben [at] lu [dot] se
Om den här webbplatsen